Neem eerst even afstand
Reageer niet vanuit irritatie of het gevoel u te moeten verdedigen. Een reactie die u direct na het lezen schrijft, is zelden de beste. Wacht een paar uur, lees de review nog eens, en reageer dan pas.
Wat een goede reactie bevat
- Een korte erkenning van de situatie, zonder meteen schuld te bekennen of te ontkennen
- Een feitelijke toelichting, als daar aanleiding voor is
- Een uitnodiging om het gesprek offline voort te zetten, met contactgegevens
- Een beleefde, rustige toon, ook als de review dat niet is
Een voorbeeldreactie
'Vervelend om te lezen dat dit zo is ervaren. We nemen dit serieus en gaan hier graag met u over in gesprek — u kunt ons bereiken op [telefoonnummer/e-mail].' Kort, zonder verwijten, en met een concrete vervolgstap.
Wat u beter kunt vermijden
- In discussie gaan in de reactie zelf, waar iedereen het kan lezen
- De klant in het openbaar tegenspreken of ongelijk geven
- Een review negeren en niet reageren
- Dreigen met juridische stappen in een openbare reactie
Als de review onterecht of vals lijkt
Reageer ook dan rustig en feitelijk, en meld de review bij het platform als u goede redenen hebt om te denken dat hij niet klopt of niet van een echte klant komt. Verwijdering is niet gegarandeerd, maar een nette reactie beschermt in de tussentijd uw geloofwaardigheid.
Eén slechte review op tien goede weegt licht
Lezers begrijpen dat niet elke klant tevreden is. Een enkele kritische review tussen overwegend positieve reviews wekt eerder vertrouwen dan uitsluitend perfecte scores — zolang uw reactie laat zien dat u zorgvuldig met kritiek omgaat.
Bij Plaatskracht
Reviews en reacties daarop kunnen zichtbaar gemaakt worden op uw website, zodat bezoekers zien dat u zorgvuldig en professioneel met feedback omgaat.
Geschreven door Plaatskracht, Bouwer van digitale marktpositie voor lokale ondernemingen in Middelharnis. Wij bouwen zelf de websites en de lokale vindbaarheid waarover wij schrijven.